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「淘宝客服技巧」客户售后问题应如何机智应对

 2019-04-26 02:40:46   作者:超级淘  来源:淘宝论坛网

淘宝客服技巧

「淘宝客服技巧」客户售后问题应如何机智应对

所谓的售后交流,就是买家已完成购买,交易成功后,不论商品是否满意,客服都应该通过售后对买家进行热心的询问及交流,比如针对商品的详情、使用方法、需注意事项做全面解析,让买家能够进一步感受到你的关怀,也能避免造成一些不必要的误会。

客人咨询物流进程:

回答:您好,我就给您查一下,稍等。您的订单物流已经到达XXX(截图)大概还需要X天将会到达您的地址,麻烦您到时注意查收一下。谢谢

客人收到货,不知道怎么确认收货:

回答:您好,货满意吗?如果满意确认无误,请您到已购买的订单内确认收货,并对我们的产品和服务给予评价,感谢您惠顾!

客人对产品不满意:

回答:亲,您好,您是否已经上身试过呢?您主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢?(对客户不满意的地方做解释,要是解释完了还不喜欢可以让客户申请退换货,退换货的标准的是她要保证不影响我们的二次销售,商标,包装等还完好无损的前提下。并且对客户说明退换货所产生的物流费用,提供我们的退货地址,并且跟客户事先说我们要等收到货并且检查无误的情况下,才会同意退款的哦)

客人对尺码不满意:

回答1: 亲,我们这边是可以您七天无理由退换货的,您想要的是什么码数呢?我先帮您查询下库存。但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦。(提供退货地址,并且让客户填写寄给她的退货卡,一并寄回。答应客户在收到货的当天或者隔天会马上给她换货,同时到时提供快递单号以及物流信息给客户留言)

客户查询物流信息显示已签收,但是客户本人没有收到

亲,能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室(朋友同事)之类的先去问问是否有人帮您签收。(如果客户说都问了还是没有),我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人。麻烦您稍等片刻,有消息一定会在第一时间内答复您(或者给个时间给客户,多长时间内一定会给您答复)

商品已经发了,顾客要退款

亲,是这样的,我们现在快递已经全部发送出去了,您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢?(……)亲,退款是可以的,不过,麻烦您到时您的快递到的时候一定要拒签哦,我们收到退回来的快递的时候,我们就会跟财务申请给您退款的好吗?

客户收到货,发现我们发错货了

亲,能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码(查询客户订单,看一下他拍下的是什么码数,确认下是否发错货)假如我们确实发错了,亲,这个确实是我们发货人员的过失,我们将愿意为我们犯的错来承担错误,麻烦您寄回(退货地址),然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发出。至于快递费麻烦您先出一下,然后我这边再收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账,您看行吗?(多跟客户说声不好意思,道个歉,给客户照成不必要希望她的谅解)

客户收到货,发现有质量问题

步骤1:麻烦客户提供质量问题的照片

步骤2:跟客户道歉,承诺来回运费将由我们负责

步骤3:打探客户是否对产品满意,看一下客户是要退货还是换货

步骤4:提供退货地址,收件人,电话给客户退货

步骤5:承诺收到货会在一天两天的时间内帮客户处理事情并以支付宝形式退回快递费用

假如因快递原因,没有很快让客户收到货

亲,您好,这个我们马上会给您查询一下物流信息。这个快递真的是我们不可控制的。我感到非常抱歉。我这边会马上联系快递查询您没有到货的原因。您稍等片刻。

假如客户说怎么到现在还没有发货

步骤1:查询客户购买的时间

步骤2:跟客户说今天发货或者承诺一个时间(假如是活动统一发货时间的,就跟客户声明一下,跟他说抱歉

步骤3:跟仓库人员沟通事先给这位客户发货

假如活动时间的发货时间客户觉得太慢了或者客户急要货

步骤1:问客户要发货的希望时间是什么

步骤2:订单备注客户要发货的发货时间

步骤3:跟客户说尽量会在他要求的时间内发货。

注意:值得注意的是,我们也会遇到客户是职业差评师的情况,这个时候就需要我们理智的交锋,引导他们说出他的要求然后才能给好评这类的聊天记录截屏给小二;而对于蛮不讲理的客户,可以直接请示自己的上级。

「淘宝客服技巧」如何进行售后回访?

对买家进行售后回访,了解商品的使用情况,交代使用注意事项,指导买家进行维护和保养,有问题给予及时解决,可以赢得大量回头客。

【1】回访的方式通常有以下几种:

一、建立顾客档案

把买家的姓名、联系方式、地址、购买的商品以及所需商品做一个详细的清单,方便假日的时候问候买家。

二、节假日信函回访、问候顾客

定期对买家进行回访,节假日花几分钟时间真诚地给买家一封贺卡、发短信问候等,都有助于维护顾客关系。买家也会感到店主很尊重自己,以后再购物时会第一时间想起店主的。

三、电话回访

电话回访的最佳时机就是估算买家大概的收货时间,这时回访有两方面的好处。一让买家觉得你在关心他,若是没有收到货最好及时为他查询;二有利于买家及时作出好评。买家因为店主热心周到的服务而感动、感激,觉得店主是个可以信赖的卖家。店主也就赢得了更多的回头客,生意也会越来越好。

【2】售后客服交流技术

1.日常工作中,每个客服分别用TXT或WORD保存下本周顾客最多提问的所有问题和回答

2.客服经理召开全体客服会议,

3.客服经理进行归类和汇总各个客服总结的问题和回答

4.相同问题,进行合并。

5.合并过程,每个客服对其他客服碰到的顾客问题的进行预热和了解。

6.客服经理逐一针对每个问题,请客服集思广益,从 语气态度,专业知识,逻辑严谨,代表公司形象,四个层面,来做回答方式的改进。

7.客服经理进行总结,选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

8 对整理好的标准回答,进行文字语气,标点符号的修饰,务必做到严谨周到。

9.适当的对语气进行优化,例如:可以在回答前加上“亲,”,最后加上语助词,类似“呢,哪,啊”。

10.根据近期店铺的促销活动,设置统一的客服问候语,可以在客户问你好后,主动提示目前店铺的优惠套餐和促销活动。

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