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淘宝客服100个问题有哪些?淘宝客服沟通技巧是怎样的?

 2019-12-27 08:12:08   作者:超级淘宝卖家网  来源:淘宝论坛网

淘宝客服必须知道的淘宝客服100个问题,让转化提升

淘宝客服100个问题

客服接待流程:

1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

2)明确客户需求:解答疑问、推荐款式。

3)活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。

4)关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。

5)下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。

6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。

7)推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。

8)告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。

9)整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。

聊天话术

一、感同身受

1.我能理解;

2.我非常理解您的心情;

3.我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;

4.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

5.如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;

6.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;

7.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;

8.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;

9.我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;

10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;

11.“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

12.您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

13.您说得很对,我也有同感;

14.给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;

15.您的心情我可以理解,我马上为您处理;

16.“女士,我真的理解您……;

17.没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;

二、被重视

18.先生,你都是我们**年客户了;

19.您都是长期支持我们的老客户了;

20.您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了

21.先生/女士,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三、用“我”代替“您”

22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;

23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;

25.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

26.啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;

27.您需要—(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;

四、站在客户角度说话

28.这样做主要是为了保护您的利益;

29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;

30.我知道您一定会谅解的,这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五、怎样的嘴巴才最甜

31.麻烦您了;

32.非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;

33.(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;

34.先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;

35.这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;

36.非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;

37.您这次问题解决后尽管放心使用!;

38.感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;

39.感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;

40.感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

41.谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;

42.谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;

44.让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;

45.非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;

46.您的建议很好,我很认同 ;

47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

六、拒绝的艺术

48.*女士,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;

49.您说的确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解 ;

50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;

51.感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加,**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动;

52.先生/女士,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,建议您先到网店首页上了解,或者迟点再咨询我们;

53.非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;

54.先生/女士,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;

55.*女士,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;

56.*先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;

淘宝客服100个问题

淘宝客服话术技巧:淘宝客服100个问题

方法/步骤

1接待开场白:

亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢?

亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满22元有活动,您可以看一下。

2是否有货?

亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~

亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。

3什么时候发货?

亲,您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

当客户在与我们讨价还价时 ,我们需要注意自己的语气,应当做到平易近人,客气,让顾客感到舒心

回答:最好是不要马上的就回复,因为马上回绝了,买家会觉得我们不近人情;但是马上就回复了,买家又会觉得我们的宝贝质量不好,而且会让我们给更多的沉默

最好的回答应该是这样:沉默一段时间以后, 亲很抱歉,店铺的价格都是经过再三考虑的,利润真的很有限,所以请您多多的理解我们。

这样的话,买家会觉得我们很真诚,因为感觉真诚买家会觉得真的不能再讨价还价了。

淘宝客服100个问题 提高淘宝成交几率的经典话术——顾客拿便宜货对比时

回答:亲,我们的产品不能保证是淘宝最低的,但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务

一定要去强调我们的产品质量和我们的服务, 因为我们的价格没有优势,但是质量和服务我们是有优势的。这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的。

淘宝客服100个问题 提高淘宝成交几率的经典话术——顾客提出不合理的要求时

回答:亲,很抱歉的,我们对每一个顾客都是公平和公正的,所以还请您理解和支持。

一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的,而不会再提出特别不合理的要求。

我们还可以继续的说:亲, 您还可以继续的考虑下,再购买那也是没有关系的。

因为我们这样说的话, 表明我们不是求着买家去买,不是因为顾客不买了,我们的宝贝就卖不出去了

或跟顾客讲明,我们的折扣一般只有8 9折,不要打折扣打的很低很低,会让买家觉得我们的商品质量有问题

或告之顾客,店长规定了几折,没有更大的优惠。在赠送礼品是,不要给顾客太多的礼品,不要因为顾客要什么就给什么,要有一定的原则在,否则会让顾客觉得我们的产品质量不好

淘宝客服100个问题——当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时

亲, 我们不会多收您一分钱的,快递公司收我们多收,我们就收多收哦。

或:也许我们还不是大卖家,我们的发货量还是有限的,还享受不了大的折扣,但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的

针对不同买家的淘宝客服100个问题

1) 我能理解;

2) 我非常理解您的心情;

3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;

4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

5) 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;

6) 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;

7) 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;本文来自淘巧网

8) 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;taoqao.com

9) 我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;

10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;淘巧网内容管理系统

11) “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?copyright taoqao

13) 您说得很对,我也有同感;

14) 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;

15) 您的心情我可以理解,我马上为您处理;淘巧好,好淘巧网

16) “小姐,我真的理解您……;

17) 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;

通过以上的内容,大家已经了解了淘宝客服100个问题了,对于淘宝客服来说,如果很好的利用这些问题了,将会让淘宝店铺销量有一个很大的提升。

转载保留链接地址:http://www.cjtao.com/wen/403.html

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